よくあるお問い合わせ (FAQ)

Twilio TaskRouter について

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NISHIZAKI Tadashi
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  • TaskRouter は、「スキルベース」の「ルーティング」システムです。コンタクトセンター等のコア部分を実装するのに最適なサービスとなっています。また Twilio Flex のタスクルーティングも TaskRouter で実装されています。

    • スキルベース：各オペレータの「何ができる（営業/サポート/英語/電話対応/‥）」に応じて、

    • ルーティング：タスクを最も適切なオペレータに割りあてる

クイックスタート

TaskRouter の動作のしくみ

TaskRouter を利用する

  • ワークフロー

    • TaskRouter Expressions

      • SQL 文に似た構文で、Worker と TaskQueue の紐付けや、タスクの絞り込みに利用します。

    • Worker の並び替え

      • TaskRouter のワーカーは通常、タスクを担当していない時間が長い順に予約が割り当てられます。しかし、この順番は変更することができます。

    • Worker を在席状況に応じてスキップする

      • TaskRouter のタスクは通常、マッチするワーカーが現れるまで（もしくはタイムアウトするまで）待機しますが、例えば「在席状態のワーカーが存在しない場合は即座にスキップする」といった設定も可能です。

    • 時刻によるルーティング

      • TaskRouter では、基本的に時刻は UTC で取り扱われるため、日本標準時 (JST) で営業時間等を定義するには工夫が必要

    • 「指名」による Worker のルーティング

      • 「前回対応したワーカー」「希望するワーカー」が新しいタスクを担当するよう、設定することができます。

  • 入電を TaskRouter でキューイングする

    • TwiML <Enqueue> において TaskRouter の Workflow SID を指定すると、入電を通常のキューではなく、TaskRouter のタスクキューに挿入することができます。

  • マルチタスキング

    • TaskRouter におけるマルチタスクと、タスクのチャネル（通話、SMS、チャット‥）の考え方を学ぶことができます。

  • 割り当てコールバック

    • TaskRouter は、タスクをいずれかのワーカに割り当てたとき、任意の URL に対して HTTP リクエストを実行することができます。この割り当てコールバックは、タスクやワーカについての情報をお客様システムが受け取ることができるだけでなく、適切なレスポンスを返すことによって、予約やタスクキューを制御することも可能です。

  • キューの並び順

    • TaskRouter のキューの並び順は基本的に先入れ先出し (FIFO/First In, First Out) ですが、並び順を変更することもできます。

REST API

  • ワーカやタスクといった TaskRouter のリソースは、REST API で制御することも可能です。

TaskRouter.js v1

チュートリアル

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